MacroambienteI trend emergenti nell’acquisto 2.0 per il 2015

I trend emergenti nell'acquisto 2.0 per il 2015

Nel commercio 2.0 la fedeltà alla marca è sempre più precaria e la coda alla cassa è tra i principali motivi di rinuncia all’acquisto

I trend emergenti nell'acquisto 2.0 per il 2015

Il 19 marzo Epson ha presentato a Milano i risultati di uno studio condotto in Europa sui trend emergenti nel settore Retail, nonché le relative sfide che devono oggi affrontare i principali operatori del Commercio 2.0. Le sfide in questione sono di natura sia commerciale che tecnologica e tutte sono state analizzate dal punto di vista del consumatore, con l’obiettivo di offrire delle utili informazioni agli operatori nel settore Retail.
Per questo studio sono state condotte 5000 interviste a un campione di donne e uomini di 5 Paesi europei (Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna, con 1000 questionari per ciascuno) e dell’età compresa tra i 18 e gli oltre 50 anni.

I risultati dello studio rivelano alcuni trend emergenti che gli operatori del commercio 2.0 non possono ignorare, perché delineano importanti cambiamenti nella percezione che i consumatori europei hanno della vendita al dettaglio. Questi cambiamenti possono provocare una consistente diminuzione della fedeltà al brand e una perdita nelle vendite dei negozi, per cui vanno monitorati cercando di modificare e migliorare le proprie perfomance.

I risultati della ricerca Epson sul commercio 2.0

  • Cosa influenza maggiormente il giudizio sul brand.

    Per il 59% degli intervistati l’influenza maggiore è relativa alla competenza degli addetti alle vendite, per il 56% invece ciò che incide maggiormente sulla valutazione del marchio sono la velocità dei pagamenti e l’assenza di lunghe code alle casse.

    A seguire:
    – la presenza in negozio di postazioni self service per ricerche e ordini;
    – la possibilità di pagare gli articoli agli addetti anche lontano dalle casse;
    – la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto;
    – la velocità del servizio;
    – la possibilità di effettuare i pagamenti in modalità self service;
    – addetti alle vendite dotati di dispositivi mobili per ricercare la disponibilità in magazzino dei prodotti.

    Andando più nel dettaglio per quanto riguarda il solo campione italiano, il primo posto è occupato dalle postazioni self service per ricerche e ordini; subito a seguire: pagamenti rapidi senza coda alle casse e addetti alle vendite competenti.

  • La coda danneggia gli affari e la fedeltà al brand.

    La ricerca sul commercio 2.0 rivela che quando la fila è troppo lunga diventa più probabile che si verifichi un impatto negativo sul business del negozi. Il 42% dei consumatori europei dichiara infatti che meno vale il prodotto che desiderano acquistare, meno sono disposti a lunghe attese in coda: si tratta soprattutto di beni di largo consumo che possono facilmente essere reperiti anche presso negozi concorrenti (in caso di cosa il 25% va a fare lo stesso acquisto altrove) e la cui scelta non richiede una particolare impegno. Quando invece per la scelta è stato impiegato molto tempo il 28% dei consumatori attende in coda.

  • I pagamenti in mobilità.

    Il 42% dei consumatori europei intervistati vorrebbe poter avere usufruire di modalità di pagamenti in mobilità presso il negozio, per motivazioni che vanno dal poter pagare l’acquisto più rapidamente alla maggiore semplicità e comodità, non dovendo pensare a contanti e code. In questa percentuale un peso importante ce l’hanno i consumatori italiani:  il 66% del campione vorrebbe infatti poter disporre di questa possibilità; in Germania e nel Regno Unito invece la cosa interessa rispettivamente solo al 30% e al 32%, poiché sul mobile payment restano ancora preoccupazioni relative alla sicurezza.

  •  Gli italiani amano le promozioni e le offerte personalizzate.

    Ad apprezzare maggiormente le offerte e le promozioni da parte dei brand sono soprattutto i consumatori italiani, il 90% del campione; di questi il 70% apprezza particolarmente esperienze di shopping personalizzate in tutti gli aspetti, mentre la media europea è pari al 58%. In generale però la maggioranza dei consumatori europei valuta che sia  importante ricevere buoni sconto stampati ad hoc quando si fanno acquisti in un negozio: infatti questi spingono il 18% del campione europeo (il 25% di quello italiano) a ritornare in quel negozio.
    Dato interessante è inoltre che il 67% dei consumatori che esprime la propria preferenza per le offerte personalizzate ritiene che queste debbano essere basate non su deduzioni in base alle abitudini di acquisto, ma sugli effettivi interessi, comunicati in modo diretto al rivenditore.

  • La smaterializzazione dello scontrino.

    La percentuale non è netta quando si chiede ai consumatori di esprimere la loro preferenza per lo scontrino di carta o per quello elettronico. Si ha un percentuale rilevante solo per quanto riguarda i negozi alimentari, perché in questo caso il 57% degli intervistati preferisce ancora lo scontrino tradizionale, e nel caso dei più giovani si ha maggiore propensione verso gli scontrini elettronici. Per quanto riguarda gli scontrini elettronici comunque non è molto significativa la differenza tra campione giovane e quello più anziano, ma lo è di più tra diverse fasce di reddito, perché la diffidenza aumenta quando il potere di acquisto è minore.

  • L’importanza e l’impatto della tecnologia in-store.

    La ricerca evidenzia che tutto il campione europeo tiene molto conto del fatto che in negozio sia disponibile tecnologia, perché permette di:

    – migliorare il servizio al cliente (a ritenerlo è il 57% del campione globale);
    – velocizzare la procedura di pagamento (53%);
    – diminuire l’ attesa in coda (53%);
    – migliorare l’ esperienza d’acquisto (33%).

In conclusione, dallo studio condotto da Epson emerge una tipologia di negozio del futuro visto attraverso gli occhi dei consumatori che mette in luce l’assoluta necessità per gli operatori del Commercio 2.0 di creare una multicanalità (o omnicanalità), dotando i negozi di tecnologia evoluta ma creando anche app, così da influire maggiormente e soprattutto positivamente sull’esperienza generale di acquisto e, prima ancora, anche in quella di comparazione tra i prodotti.


Pina Meriano
A cura di: Pina Meriano Autore Inside Marketing
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