Cosa dicono i dati sull'uso dei chatbot e perché da consumatori amiamo i sistemi "conversazionali"

Secondo delle stime, il mercato dei chatbot dovrebbe valere oltre 4 miliardi di dollari entro il 2025, con un tasso di crescita annua che dal 2018 supera già il 35%. Che uso dei chatbot fanno, però, le aziende e perché questi assistenti della conversazione piacciono ai consumatori?

L’era della conversazione: il successo dei chatbot dimostra che, da utenti, vogliamo parlare con i brand

Hej! ha provato a rispondere a domande come queste partendo dall’origine, analizzando cioè se – e perché –  i consumatori siano più propensi a utilizzare «interfacce conversazionali», come appunto i chatbot, per interagire con le aziende, al posto delle più tradizionali pagine web e landing page. I risultati mostrano chiaramente che non solo aspetti demografici come l’età, il sesso o la zona di provenienza sono determinanti per l’uso dei chatbot e, più in generale, nel preferire strumenti che permettono di entrare in conversazione con il brand , ma che anche i dispositivi che si utilizzano e il momento della giornata contano. Nello specifico, i giovani tra i 18 e i 34 anni interagirebbero con chatbot e bot aziendali due volte di più di quanto fanno gli over 55: con ogni probabilità è in virtù della maggiore familiarità che hanno con le chat e i servizi di messaggistica istantanea, ma non è escluso che anche un consumo più simbolico e un legame con il brand più profondo e basato sulla condivisione dei valori giustifichino l’esigenza percepita di entrare in conversazione con le aziende. Le donne in percentuale leggermente superiore agli uomini e, in Italia, chi vive al centro-sud più di chi vive al nord – con la sola eccezione di Trentino e Liguria che sarebbero le regioni dove l’uso dei chatbot è più pervasivo e diffuso – sono tra i consumatori che preferiscono interagire con brand conversando. Come si accennava, però, la maggiore propensione a utilizzare bot e altri sistemi automatici per chattare con il brand dipende anche dal dispositivo usato, con gli utenti iOS che sarebbero più propensi a farlo rispetto agli utenti Android, e persino dal momento della giornata, con le ore dei pasti in cui la disponibilità a dialogare in Rete con le aziende aumenterebbe.

In questa prospettiva, non sorprende che quasi un’azienda su quattro utilizzi già i chatbot per il customer care e che più del 30% tra chi non lo fa abbia in programma di implementare sistemi simili già entro diciotto mesi. Ancora secondo le previsioni, entro il 2020 quelle con i chatbot potrebbero rappresentare le interazioni più frequenti nell’ambito del servizio clienti, nonostante più di un consumatore su due non sarebbe ancora pronto a rinunciare «del tutto» al contatto umano. Il futuro, insomma, sembra andare verso un uso dei chatbot integrato, sempre più frequente ma non sostitutivo di altri mezzi più tradizionali e umani di contatto tra azienda e consumatore.

Uso dei chatbot: dai vantaggi presenti ai trend per il futuro

C’è ancora molto da risolvere, del resto, quando si tratta di utilizzare intelligenza artificiale e machine learning per creare sistemi automatici di conversazione. Semplificando molto, migliorare la user experience quando in campo ci sono i chatbot significa lavorare su consistenza e personalità del bot ma, soprattutto, dotarlo di un linguaggio umano, in grado cioè di riprodurre – più di quanto non lo faccia già – i naturali meccanismi di conversazione, cosa che può voler dire per esempio a un livello zero comprendere formulazioni diverse della stessa richiesta che, per questo, necessitano dello stesso tipo di risposta.

Lavorare allo sviluppo di un chatbot, in un futuro sempre più prossimo, significherà sfruttare AI e machine learning per fargli adottare un linguaggio quanto più umano possibile.

Alla luce del successo recente di smart speaker come Alexa e Google Home, nel futuro dei chatbot non può non esserci poi lo sviluppo di interfacce vocali, che dovrebbero aiutare tra l’altro le aziende a fare i conti con questioni di accessibilità e facilità di fruizione anche per utenti con disabilità. Non che fino a qui l’uso dei chatbot non abbia già assicurato dei vantaggi concreti alle aziende. Secondo la Forrest Consulting, i chatbot riescono già e saranno ancora più abili in futuro nel comprendere il life-time value del consumatore e ricostruire lo storico delle sue interazioni con il brand (capacità ritenuta importante dal 95% del campione) e ancora, con buona pace delle FAQ, nel fornire una risposta personalizzata a ogni singolo utente, compiere azioni automatiche sulla base delle risposte ottenute da quest’ultimo e ricostruire il contesto dell’interazione.

Il presupposto indispensabile è, in questo senso, che il chatbot sia progettato in maniera strategica e guardando a quelli che sono obiettivi ed esigenze specifiche dell’azienda o del brand in questione.