WhatsApp Business: caratteristiche e utilizzi per il digital marketing

WhatsApp Business ha fatto il suo esordio in Italia a inizio gennaio 2018 aggiungendo un nuovo mattoncino al progetto di diventare sempre di più uno strumento orientato al business. Il lancio è stato in un primo momento un’esclusiva per gli utenti Android e l’app si è presentata come «uno strumento che permette alle aziende di comunicare con i propri clienti». Sul Google Play Store sono presenti inoltre diverse applicazioni molto simili ma l’app originale si chiama WhatsApp Business, è pubblicata da WhatsApp Inc. ed è riconoscibile per il classico baloon verde che al posto del telefono (elemento che caratterizza WhatsApp Messanger) ha la “B” di business.

Il mercato italiano che, insieme a quello di Indonesia, Messico, Regno Unito e USA, fa parte del primo gruppo di paesi in cui l’app è stata lanciata, si è rivelato molto sensibile all’utilizzo di WhatsApp. L’Italia, secondo uno studio realizzato da eMarketers, è il settimo paese al mondo per utilizzo di WhatsApp e il bacino di utenza è composto da circa 32 milioni di persone che la utilizzano più volte al giorno. In questo contesto si colloca la comunicazione fra aziende e clienti attraverso l’app, cosa che non è una novità; basti pensare alle numerose piccole attività che utilizzano l’app di messaggistica per informare sulla disponibilità di prodotti e fare assistenza come un vero e proprio servizio di customer care.

Survey Blogmeter “Italiani e social media”

WhatsApp Business: quali sono le caratteristiche?

• La possibilità di creare un profilo aziendale.
  Le aziende che decideranno di aprire un account business potranno creare un profilo aziendale facilitando i clienti nella ricerca di informazioni utili come descrizione dell’attività, informazioni utili, indirizzo e sito web. Il tipo di account business sarà facilmente identificabile dagli utenti, perché comparirà un segno distintivo per gli account confermati. Il badge è attualmente disponibile per un gruppo di aziende pilota ma nel breve periodo sarà disponibile per tutti gli account che soddisferanno i requisiti richiesti.

Esempio del profilo su WhatsApp Business. Fonte: whatsapp.com

• Possibilità di utilizzare lo stesso telefono per WhatsApp Business e WhatsApp Messenger.
  Da Menlo Park offrono la possibilità di utilizzare lo stesso dispositivo a chi vuole utilizzare entrambe le app, svincolandosi così dalla SIM e permettendo di registrare anche un numero di linea fissa. A ciascuna applicazione deve essere associato un numero di telefono distinto e la funzionalità WhatsApp Web rimane valida per entrambe.
• Nuove funzioni di messaggistica.
  La comunicazione personalizzata è una comunicazione vincente. WhatsApp Business introduce i “messaggi di benvenuto” per coloro che intraprendono per la prima volta la comunicazione con l’azienda e i “messaggi di assenza” per segnalare l’indisponibilità alla risposta. È inoltre possibile creare delle risposte immediate e automatiche da inviare al cliente che contatta, proprio come avviene con i bot oggigiorno per fornire risposte alle domande più frequenti.

La funzionalità delle risposte immediate su WhatsApp Business. Fonte: whatsapp.com

• Statistiche sui messaggi.
  Come per qualsiasi strumento di business, gli analytics contano. Su WhatsApp Business è possibile controllare semplici dati statistici, come il numero di messaggi letti, per individuare come meglio muoversi dal punto di vista delle strategie di comunicazione.
• Chi non risponde in tempo paga.
  Per monetizzare e ridurre i tempi di attesa dei clienti che inviano richieste di assistenza alle aziende che utilizzano WhatsApp Business, da Menlo Park hanno pensato di applicare a ogni messaggio un costo che varia da 1 centesimo a 9 centesimi di dollaro a quelle aziende che non risponderanno ai propri clienti entro le 24 ore dalla ricezione di una richiesta.
• WhatsApp Ads.
  Sempre in ottica monetizzazione è prevista l’introduzione di contenuti pubblicitari negli Status. Un servizio che rifacendosi alle Stories di Instagram stimola gli utenti ad entrare in contatto con le aziende e offre nuovi spazi agli investitori.
• Collegare l’account di messaggistica con una pagina Facebook.
  Collegando il proprio account WhatsApp Business alla propria Pagina Facebook è possibile pubblicare inserzioni che rimandino a WhatsApp con un clic. In questo modo – come si legge nel blog del Business Help Center di Facebook – si può registrare un aumento del traffico sulla app e una comunicazione più facile con i propri clienti. Un esempio di questo utilizzo è il collegamento al pulsante “Contatti” della pagina: un’operazione semplice che permette in pochi passaggi di rispondere e dare informazioni.

Perché integrare Whatsapp Business in una più ampia strategia di digital marketing?

Nell’era del marketing conversazionale , WhatsApp Business rappresenta un’opportunità per i piccoli e grandi brand che vogliono creare un dialogo costante e continuo con la propria clientela, non solo nei momenti di pre e post acquisto, ma in tutte le fasi della customer experience .

Grazie alle tante funzionalità offerte dalla piattaforma di messaggistica istantanea, infatti, i brand possono parlare in modo diretto ai propri utenti instaurando con loro una relazione unica, ma senza mai tralasciare le finalità di business per cui lo strumento nasce.
Grazie a WhatsApp Business è possibile coinvolgere l’utente attraverso contest, eventi e promozioni speciali, gestire le relazioni con i clienti informandoli, ad esempio, sullo stato del proprio ordine e persino aumentare le visite al proprio sito web (inserendo degli share botton). Quando poi si parla di commercio elettronico, invece, l’ultimo arrivato di casa Zuckerberg si dimostra un alleato perfetto per gli ecommerce manager, sia per quanto riguarda la customer care , sia per la gestione dei resi e il recupero dei carrelli abbandonati. Il caso della serie TV sudafricana Uk’shona Kwelanga, trasmessa proprio attraverso WhatsApp, poi, dimostra come la piattaforma possa essere utilizzata anche per la distribuzione di contenuti di intrattenimento originali.

Insomma, le potenzialità di Whatsapp Business sono tante, ma come ha ricordato la web marketer Maria Rosaria Gallucci – intervistata ai nostri microfoni durante SMAU Napoli 2019 – l’importante è che siano «integrate con gli altri canali di comunicazione aziendale». Per fare ciò il primo passo è lavorare sui contenuti che devono essere sicuramente in linea con il target di riferimento, ma soprattutto coerenti con la brand identity aziendale.

Whatsapp Business: casi di successo

Nonostante la diffidenza iniziale, oggi i brand sembrano essere consapevoli dei vantaggi che la piattaforma può offrire ai propri clienti e per questo sono sempre più numerose le best practice da cui prendere ispirazione. Basti pensare che prima ancora del lancio della funzionalità Business, numerose aziende avevano già capito come sfruttare le potenzialità di WhatsApp per veicolare campagne di marketing efficaci.

Primo tra tutti, il noto brand Absolut che, nel lontano 2013, decise di lanciare un contest per promuovere il party di lancio in Argentina di Absolut Unique. Protagonisti dell’iniziativa i consumatori che, per avere una chance di partecipare all’evento esclusivo, dovevano mettersi in contatto tramite WhatsApp con un buttafuori virtuale e convincerlo a invitarli alla festa.

Absolut Unique Access – English

In tempi più recenti, l’emittente televisiva HBO ha pensato di sfruttare la funzione Stato per promuovere il film Suicide Squad presso il mercato indiano, aggiornando i fan con contenuti esclusivi e dando loro la possibilità di poter conversare – letteralmente – con i protagonisti del film.

WhatsApp Business, comunque, si rivela un valido strumento anche per i business locali.

HBO | Suicide Squad On WhatsApp

L’imprenditrice indiana Kalpna Sharma per esempio è riuscita a creare un business redditizio vendendo piatti pronti fatti in casa proprio tramite la nota piattaforma di messaggistica istantanea.

E in Italia? Come ha ricordato Maria Rosaria Gallucci, «WhatsApp Business in Italia è ancora agli esordi», ma ci sono alcuni brand che hanno cominciato a utilizzarlo con buoni risultati. Tra questi c’è La Rinascente che, con la sua iniziativa “Rinascente on demand”, ha creato un servizio di personal shopping che può essere utilizzato attraverso l’instant messaging di WhatsApp e che ben si adatta a quella shopping experience esclusiva e di lusso promessa dal brand e richiesta dai consumatori.

Whatsapp Business: quali sono i vantaggi per le imprese? | M.R. Gallucci e A. Gallucci