Integrare eCommerce e CRM? Una soluzione vantaggiosa per le vendite, la gestione quotidiana, i macro-obiettivi di business

Oltre il 40% dei carrelli aperti nei negozi virtuali non verrebbe chiuso: è un dato che da un lato ne richiama un altro, quello che vorrebbe a monte il 99% degli utenti di un sito web di fatto non utili in termini di conversioni, e che dall’altro cozza con statistiche floride sulle vendite digitali, come quelle che segnano l’eCommerce in crescita per tutto il 2021 fino a un +14% in valore, e previsioni rosee per i venditori digitali.

A guardarlo bene, però, è soprattutto un dato che suggerisce ai merchant l’importanza di coltivare un rapporto con il cliente, personalizzando le esperienze d’acquisto e massimizzando la customer satisfaction, strategia che nasce dall’integrazione tra eCommerce e CRM. Affinché il progetto abbia successo però è importante svilupparlo con soluzioni automatizzate, pratiche, sicure, efficienti anche in contesti di lavoro da remoto, flessibili nell’impostazione di obiettivi personalizzati per il proprio business, come vtenext, un software “tutto in uno” per la gestione di attività di marketing, vendita e post-vendita.

Perché integrare eCommerce e CRM: una scelta customer-oriented

Fonte: Vtenext

Solo una parte degli acquisti iniziati sugli eShop e mai completati, infatti, corrisponde in realtà ad acquisti che il cliente ha portato a termine altrove: in negozio, da un rivenditore o attraverso qualsiasi altro touch point all’insegna dell’omincanalità. Nella maggior parte dei casi sono semplicemente acquisti mai più effettuati perché qualcosa è andato storto dal punto di vista dell’esperienza utente e ha interrotto il customer journey: quello che una buona gestione delle relazioni con i clienti fa, a livello zero, è provare a scongiurare che qualcosa di simile accada.

Il primo vantaggio nell’integrare eCommerce e CRM sta nell’avere a disposizione dal secondo diversi dati dettagliati sulla propria base clienti che permettono di studiarli, identificarli, segmentarli in cluster molto ben definiti (per età, genere, interessi, abitudini di consumo, ecc.) ed essere in grado di raggiungerli in qualsiasi “micro-momento” del viaggio del consumatore con proposte quanto più personalizzate possibile non solo di prodotti da acquistare, ma anche per esempio di guide, infoprodotti, contenuti divertenti o d’intrattenimento se, come succede ormai nella maggior parte dei casi, si è sviluppata una strategia di content marketing per il proprio eCommerce.

Il risultato potrebbe essere una migliore e più solida relazione cliente e azienda: ciò nel lungo termine genera vantaggi quanto a fidelizzazione del cliente, lifetime value accresciuto, ecc.; nel breve termine genera vantaggi quanto a creazione di un funnel di vendita efficace.

Per tornare ai dati iniziali, integrare eCommerce e CRM può aiutare a far chiudere più carrelli e generare conversioni.

Sono obiettivi prioritari per un negozio virtuale e per chi lo gestisce, ma non meno di quanto lo sia per esempio ottimizzare la propria assistenza clienti, ancora una voce che incide su customer satisfaction e retention del cliente.

Come le soluzioni integrate (e automatizzate) di eCommerce e CRM facilitano la gestione quotidiana di un negozio virtuale

Grazie a una gestione integrata tra eCommerce e CRM si può conoscere, infatti, lo storico delle interazioni tra cliente e azienda, come e perché il primo ha avuto bisogno di ricorrere al customer care prima o dopo l’acquisto e sulla base di queste e altre informazioni gestire meglio resi e reclami.

Tra gli altri vantaggi a livello organizzativo derivanti dall’integrare eCommerce e CRM – e ne ha tanti per chi quotidianamente cura uno o più negozi virtuali – c’è anche una gestione più efficiente del magazzino e delle scorte: conoscere i propri clienti vuol dire, infatti, sapere anche come si sono mossi in termini di ricerca di prodotti correlati o prodotti alternativi per esempio e organizzarsi in base a questi insight anche per l’up selling o il cross selling.

Fonte: Vtenext

Non si può non considerare, infine, che una soluzione integrata per eCommerce e CRM è anche il modo più semplice per il merchant per conservare tutte le informazioni di cui ha bisogno in un unico luogo sicuro, quasi sempre in cloud e in modo da averle sempre a portata di mano, spesso potendole incrociare o elaborare attraverso degli strumenti di analytics pensati ad hoc e ottenendo report e una panoramica più completa sul raggiungimento dei propri obiettivi di business.

Le integrazioni tra soluzioni eCommerce e CRM sono rese spesso facili e veloci grazie a plug-in standard, come quelli realizzati da vtenext, il primo CRM Open Source italiano che presenta anche un motore di automazione processi aziendali (BPMN) integrato.