Il retail del futuro: la guida di Mapp con i trend e le strategie per i prossimi anni

Mapp, fornitore internazionale di una soluzione di customer experience basata sugli insight, ha pubblicato la guida “Retail del Futuro”, che esplora nel dettaglio i nuovi paradigmi della customer experience e prospetta i cambiamenti che il settore è destinato ad affrontare nei prossimi anni.

La pandemia ha provocato un cambiamento radicale dell’esperienza nei negozi fisici e online: i primi hanno riaperto e ora la sfida dei retailer consiste tutta nell’unificare fisico e virtuale per offrire un’esperienza d’acquisto omnicanale, che tenga conto di ogni touchpoint e sia rilevante su tutti i canali di comunicazione. Per aiutare e ispirare le aziende in questo processo, Mapp ha redatto una guida in collaborazione con tre partner internazionali: l’agenzia britannica Space48, specializzata in progetti eCommerce; l’agenzia tedesca T-Systems, focalizzata su progetti di digital innovation; l’italiana Alpenite, società di consulenza con una grande expertise sui temi della customer experience omnicanale.

L’importanza delle esperienze personalizzate

Alpenite sottolinea l’importanza delle esperienze personalizzate per fidelizzare la clientela e favorire il cross selling.

Mappare l’intero customer journey è diventato imprescindibile per stare al passo con la concorrenza dato che, grazie a noti retailer online come Amazon, i clienti si aspettano una shopping experience su misura e in grado di soddisfare le loro esigenze specifiche in ogni momento.

I retailer all’avanguardia hanno già adottato piattaforme di customer experience facilmente implementabili e integrabili, che consentono di ottimizzare velocemente il consumer journey basandosi sui dati.

Concentrarsi su una customer experience rilevante su ogni touchpoint

Oltre a cambiare priorità e abitudini d’acquisto, i consumatori esigono ormai una shopping experience piacevole e senza soluzione di continuità.

Nel corso della pandemia sono state rapidamente implementate soluzioni tecnologiche per rimanere in contatto con i clienti sui canali digitali. In molti casi la fretta ha condotto a esperienze non sempre positive e soddisfacenti per il consumatore finale, che però, date le circostanze, le ha accettate. Tuttavia, con l’eliminazione graduale delle restrizioni, le aspettative dei clienti sono cresciute e la tolleranza per eventuali malfunzionamenti è diminuita.

La maggior parte dei consumatori è omnicanale, per cui diventa necessario ottimizzare la strategia affinché sia coerente su tutti i touchpoint.

AI: dagli smart mirror al self-checkout

Dalla prova degli abiti in camerino ai nuovi metodi di pagamento, le tendenze dello shopping online sono destinate a rimanere e a essere adattate al mondo offline.

La guida delinea varie strategie applicabili in svariati settori del retail tra cui, per esempio, moda e beauty, per incrementare le vendite tramite l’utilizzo di tecnologie basate sull’intelligenza artificiale.

Lo shopping online è arrivato per restare

È molto probabile che lo shopping online rimarrà come abitudine d’acquisto in futuro. Numerosi consumatori lo ritengono pratico, facile e conveniente e hanno dichiarato che continueranno ad acquistare online anche dopo la pandemia.

È essenziale per i brand saper offrire una customer experience di valore a ogni touchpoint e, per questo, i customer insight ricopriranno sempre più un ruolo da protagonisti nel breve e lungo termine.

La guida è disponibile per il download sulla pagina del sito dedicata a Il Retail del Futuro – Mapp.