Sentiment analysis: in cosa consiste e come può rivelarsi utile per le aziende

La sentiment analysis consiste nell’analizzare i testi per identificare il tono emotivo veicolato che può essere positivo, negativo o neutro. Questa tecnica offre una panoramica preziosa su quello che i consumatori e i clienti esprimono e percepiscono riguardo a un brand, un leader aziendale, specifiche tematiche o particolari eventi. Un’analisi accurata del sentiment è cruciale per guidare le decisioni aziendali: non permette solo di affinare le strategie di marketing, ma anche di intervenire su aspetti tangibili del prodotto o del servizio come, ad esempio, l’ottimizzazione dell’assistenza al cliente.

L’analisi del sentiment offre spunti importanti per orientare le strategie di comunicazione, di marketing e di ricerca e sviluppo

Per effettuare l’analisi del sentiment, come spiega un articolo presente sul blog di The Fool, società di consulenza digitale specializzata nell’analizzare e interpretare le opinioni dei consumatori per migliorare la reputazione dei clienti, bisogna partire dal web listening. Il web listening si occupa di intercettare le conversazioni online relative a un determinato brand, manager o tema in un preciso arco temporale e pone le basi per un’approfondita analisi del sentiment. Effettuare la sentiment analysis sui contenuti social consente alle aziende di sondare l’opinione pubblica su vari argomenti, fornendo spunti vitali per orientare le strategie di comunicazione, di marketing e di ricerca e sviluppo. Questa pratica offre, di conseguenza, insight preziosi applicabili a svariate aree aziendali quali vendita, assistenza clienti, marketing, produzione e R&D.

La sentiment analysis può essere utile, per esempio, per migliorare il customer care di una società: questo tipo di analisi, infatti, consente di valutare la percezione del servizio assistenza da parte dei clienti. Identificando punti di forza e aree di miglioramento, le aziende possono ottimizzare l’esperienza del cliente rafforzando gli aspetti positivi e affrontando proattivamente le criticità segnalate. Grazie a un’attenta sentiment analysis le società possono intervenire anche in tempo reale sulle critiche espresse dai clienti.

Perché è importante la sentiment analysis per le aziende

L’analisi del sentiment può rivelarsi uno strumento cruciale per le aziende nel perfezionamento dei prodotti o servizi. Attraverso un’accurata analisi del sentiment, eseguita con l’ausilio dell’intelligenza artificiale e la supervisione di esperti analisti, le aziende sono in grado di interpretare le opinioni dei consumatori in maniera obiettiva e sistematica. Questo processo si basa sull’elaborazione di vasti volumi di dati non strutturati quali post sui social media, articoli online, contributi nei forum, recensioni su piattaforme come Trustpilot e Google My Business da cui possono essere estrapolate informazioni preziose che riflettono l’opinione dei consumatori in un dato momento.

Con un ricorso costante all’analisi del sentiment i brand hanno la possibilità di monitorare le percezioni che circolano online, acquisendo una consapevolezza immediata sia delle criticità che dei punti di forza. Questa conoscenza permette di reagire tempestivamente alle esigenze e alle preoccupazioni della clientela, oltre che di sfruttare le tendenze positive per guadagnare terreno sul mercato.

La sentiment analysis offre un ulteriore vantaggio: quello di intervenire e migliorare i prodotti in tempo reale. L’identificazione di un problema con un software, un’applicazione o il servizio clienti di una banca per esempio può portare a correzioni immediate e a ottimizzare in questo modo l’esperienza del consumatore e la qualità del servizio offerto.

 Sentiment analysis e intelligenza artificiale

L’analisi del sentiment è tra i servizi più richiesti dai brand che si rivolgono a una società di consulenza come The Fool. La società milanese utilizza per questo genere di analisi Brandwatch Consumer Research. Questa piattaforma, alimentata dall’intelligenza artificiale, è capace di analizzare le conversazioni legate a un brand assegnando loro un sentiment positivo, neutrale o negativo. Brandwatch si distingue per l’uso di tecnologie avanzate e all’avanguardia in deep learning e nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che consentono di interpretare il sentiment non solo di singole parole ma anche di frasi complesse, emoji, emoticon, hashtag, espressioni formate da più parole e di riconoscere le negazioni e l’importanza della punteggiatura nel contesto di una frase.

L’importanza di avere un team di esperti di analisi del sentiment

L’intervento umano resta comunque decisivo nell’ambito dell’analisi del sentiment: gli analisti hanno il compito di esaminare e, se necessario, correggere le valutazioni dell’intelligenza artificiale sulle diverse piattaforme. Questa fase del processo è critica e non può essere trascurata dato che l’AI, nonostante i progressi, incontra ancora difficoltà nell’interpretare sottigliezze della comunicazione umana come il sarcasmo o la presenza di sentimenti contrastanti.

Per fare un esempio concreto, una frase sarcastica come “Sì, ottimo. Sto aspettando la risposta per un prestito da più di un mese” senza un contesto più preciso potrebbe portare l’intelligenza artificiale a considerare l’esperienza del cliente positiva per via della presenza della parola “ottimo”. In maniera simile l’AI può trovarsi in difficoltà di fronte alla multipolarità, ovvero quando un commento esprime più opinioni contemporaneamente, come nella recensione “Apprezzo la rapidità nell’elargizione del prestito, ma l’app della banca è sempre fuori uso”. In queste situazioni il software può avere problemi a determinare un sentiment univoco.

Gli esperti analisti di The Fool colmano queste lacune, arricchendo le analisi dell’AI con interpretazioni che riflettono fedelmente il messaggio dei clienti ed evidenziando sia gli aspetti positivi sia le aree suscettibili di miglioramento. 

Sentiment analysis per le aziende: perché è importante partire dai social media

La sentiment analysis riveste un’importanza particolare se applicata ai social media. Attraverso piattaforme come Facebook, X, Instagram, LinkedIn e TikTok i brand hanno accesso a una vasta gamma di contenuti per decifrare il percepito dei consumatori. Esaminando i contenuti generati dagli utenti (o UGC) è possibile sondare i sentimenti e le opinioni diffusi online che possono interessare tanto le persone quanto i brand. Dai social media possono provenire, insomma, insight preziosi per le aziende. Sfruttando l’analisi del sentiment i brand possono elaborare strategie mirate a migliorare la propria reputazione online o incrementare la brand awareness.