Come cambierà quest'anno la customer experience tra AI e soluzioni personalizzate

Le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende sono molto cambiate rispetto a un tempo: ai brand si chiedono oggi più flessibilità, personalizzazione e soprattutto esperienze coinvolgenti e memorabili. Per questo, sottolinea Medallia nella propria analisi dei trend della customer experience nel 2024, le aziende destineranno quest’anno ingenti risorse alla formazione del personale, all’adozione di tecnologie innovative e alla formulazione di strategie customer centric.

Verso una customer experience più predittiva e multicanale

L’obiettivo sarà muoversi perso una «CX predittiva», come la chiamano da Medallia, e cioè anticipare il più possibile esigenze, preferenze, aspettative dei propri clienti o potenziali tali.

Stando a dei dati della stessa compagnia, del resto, almeno 6 consumatori su 10 ritengono che le aziende da cui acquistano dovrebbero conoscere i loro gusti e le loro abitudini. Non sempre è così: ancora oggi continuano a esserci aziende che ignorano persino aspetti basilari come la cronologia degli acquisti dei propri clienti. I prossimi mesi saranno, quindi, quelli in cui imparare a conoscere meglio i propri clienti.

Per farlo si potranno continuare a utilizzare strumenti tradizionali come i sondaggi, ma sarà essenziale integrarne i risultati con segnali provenienti dai diversi punti di contatto attraverso i quali i clienti interagiscono con l’azienda (come social network , piattaforme per le recensioni online, eccetera). Sarà più facile scoprirne, in questo modo, preferenze e percezioni reali.

Senza contare che assicurarsi feedback in modo meno invadente, più contestuale, più genuino e non sollecitando direttamente i clienti corrisponderebbe a più probabilità di migliorarne l’esperienza

Anche per quanto riguarda la customer experience una delle parole d’ordine quest’anno sembra essere multicanalità. Oltre il 66% dei consumatori intervistati ancora da Medallia si aspetta, infatti, di ricevere feedback e suggerimenti dalle aziende attraverso il canale di comunicazione che sta utilizzando in quel preciso momento.

Questo implica per le ultime la necessità di diversificare e, soprattutto, di integrare tra quelli utilizzati per interagire con i propri clienti anche i formati vocali e video. Tecnologie per il riconoscimento vocale, assistenti digitali, sessioni live e trasmissioni video in tempo reale fanno ormai parte, del resto, della quotidianità digitale dei più.

Quanto appena detto non vuol dire, comunque, che si debbano trascurare canali più tradizionali come gli SMS: Mexedia, che è tra gli altri soggetti che hanno analizzato i trend della customer experience nel 2024, ha sottolineato come i messaggi di testo rimangano tra i canali con più alto tasso di apertura, dal momento che vengono considerati da chi li riceve particolarmente affidabili e contenenti comunicazioni rilevanti. Gli SMS continueranno a svolgere, per questo, un ruolo fondamentale nell’ingaggiare i clienti, soprattutto per quanto riguarda il primo contatto.

Tra i canali di contatto e ingaggio con clienti o potenziali tali che le aziende non potranno trascurare nel 2024 ci sono anche i motori di ricerca interni: qui potranno essere più facilmente integrate, infatti, soluzioni basate sull’AI in grado di interpretare le «query in modo contestuale, fornendo suggerimenti veramente personalizzati che vanno oltre la corrispondenza delle parole chiave. Questa interazione dinamica tra il consumatore e l’algoritmo – ha raccontato Bill Staikos, SVP, evangelist & head of community engagement di Medallia – democratizzerà la ricerca, aiutando i consumatori a prendere decisioni più informate».

È l’AI il principale trend della customer experience nel 2024

L’intelligenza artificiale sarà, del resto, la “next bing thing” anche nella customer experience come in molti altri campi.

Come ha raccontato Simone Mariano, CEO di Baasbox, software house acquisita di recente da Mexedia, nella CX l’AI supporterà «una comunicazione coerente e significativa e [garantirà] un customer journey su misura e differenziato, grazie a un processo di apprendimento continuo. Sarà centrale il ruolo dell’AI conversazionale e, più precisamente, del Machine Learning e del Natural Language Processing».

Sfruttando le potenzialità dell’AI, prevede l’esperto, sarà più facile per le aziende dar vita ad avatar – potenzialmente anche in versione olografica – che riproducano la fisicità e il tono di voce del brand , smart office assistant per la gestione degli spazi e delle attività in ufficio, assistenti virtuali che soprattutto nel settore turistico siano a disposizione dei visitatori sia sulle piattaforme online e sia soprattutto nelle località di destinazione e negli uffici turistici.

I risultati migliori per quanto riguarda le applicazioni dell’intelligenza artificiale alla customer experience saranno ottenuti ricorrendo, invece che ad AI generaliste, ad AI specializzate, progettate per soddisfare specifiche esigenze.

La preferenza per le soluzioni cosiddette “No-Code” che non necessitano di programmazione, che pure è tra i trend della customer experience nel 2024 individuati dal Mexedia, dovrà fare i conti insomma con la necessità di adottare soluzioni il più possibile su misura e customizzate per il proprio business e le sue esigenze.

Tra le figure professionali più richieste potranno esserci, così, quest’anno operatori di educare questi modelli e addestrarli in funzione dell’output desiderato: non di rado si tratta di professionisti provenienti dal campo umanistico e da quello creativo.

Le persone dell’azienda hanno un ruolo fondamentale per ottimizzare l’esperienza di marca

Più che in passato, in altre parole, le persone all’interno dell’azienda assumeranno un ruolo fondamentale nel migliorare la customer experience.

Soprattutto gli agenti nei contact center, suggerisce Medallia, dovranno essere formati e responsabilizzati per incarnare i valori del brand, tenendo conto che le loro azioni influiscono direttamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà del cliente e possono incidere anche sulla reputazione aziendale.

Solo condividendo informazioni specifiche per ogni funzione, con ogni dipendente, anche se non si occupa specificatamente di CX ci si assicura però che lo stesso abbia a disposizione tutto ciò di cui ha bisogno per agire correttamente ed essere responsabile personalmente del miglioramento dell’esperienza del cliente.

Quest’anno, com’è emerso dalle previsioni e dai trend customer experience 2024, sarà del resto l’anno in cui sempre più aziende passeranno dal pensare come separate esperienza del cliente ed esperienza del dipendente al progettare in maniera più integrata e coerente l’esperienza di marca nel suo complesso.