Il futuro è delle relazioni, tra brand e consumatori ma non solo, secondo Accenture Interactive

Gli ultimi due anni hanno portato a un totale «sconvolgimento» degli stili di vita, delle priorità personali, del modo in cui si gestiscono le relazioni, interpersonali certamente ma anche con i soggetti istituzionali e con i brand per esempio. I Fjord Trends 2022 di Accenture Interactive provano a interpretare questo «sconvolgimento» e a prevedere quali saranno le sue conseguenze ad ampio spettro sul mondo del lavoro, sulle abitudini di consumo, sul rapporto con la tecnologia, sulla fiducia e le aspettative nutrite nei confronti delle organizzazioni.

Le persone cercano di avvicinarsi alla versione più vera di se stesse, nella vita privata e a lavoro

«Come as you are», ossia «diventa ciò che sei», è la formula usata da Accenture Interactive per riassumere una delle cinque macro tendenze individuate. Come spesso accade dopo un grande trauma, le persone stanno mettendo in discussione chi sono e cosa è importante per loro, a volte scoprendosi più forti e con più autostima di quanto pensassero e a volte individuando invece fragilità e debolezze.

Mentre parlare e prendersi cura della propria salute mentale è sempre meno un tabù, sempre più persone sono alla ricerca di un miglior work life balance e questo spiega, insieme al successo della filosofia del “si vive una volta sola” (giornalisticamente riassunta nella fortunata formula YOLO), la tendenza alle “grandi dimissioni”.

Per le aziende quanto detto fin qua pone sfide urgenti da affrontare sia quando si tratta di attirare nuovi talenti, sia per la employee retention . Per i primi non è detto che quella economica sia l’unica o la principale discriminante quando si tratta di scegliere per quale azienda lavorare; è probabile anzi che si prenda in considerazione soprattutto un «pacchetto di benefit», come sono definiti dai Fjord Trends 2022, che vanno dalle possibilità di crescere professionalmente e come persone alla flessibilità nell’organizzare il proprio tempo.

Manager e responsabili HR sanno bene, del resto, che quello del lavoro flessibile è uno dei temi più urgenti da affrontare e non solo con i nuovi arrivati, ma anche con i dipendenti storici per cui gli ultimi due anni sono stati prova che la produttività è raramente questione di presenzialismo e che buoni risultati aziendali si possono ottenere anche con un approccio più «transazionale».

Chi si occupa di risorse umane non potrà non tenere conto, ancora, che molte più persone di un tempo sentono una sorta di necessità di agire rispetto a grandi temi, cause urgenti o rilevanti a livello collettivo: la partita dell’employee engagement si gioca, cioè, anche sulla capacità che hanno le organizzazioni di trovare e sostenere cause che la loro popolazione aziendale ha a cuore.

Ripensare gli stili di consumo in un’ottica di circolarità

Per riassumere il secondo dei Fjord Trends 2022 la società ha scelto la domanda «la fine dell’era dell’abbondanza?». Gli scaffali vuoti nei supermercati durante i primi lockdown di marzo 2020, il ritardo nell’approvvigionamento delle merci dopo l’incidente della Ever Given nel Canale di Suez e più di recente il rincaro sulle bollette di gas ed elettricità hanno portato una generazione che fino a un momento prima «poteva avere qualsiasi cosa volesse con il minimo sforzo» a fare per la prima volta i conti con l’idea della scarsità, come sottolineano da Accenture Interactive.

Incidenti e ritardi lungo la filiera, da un punto di vista strettamente aziendale, mettono a rischio la brand reputation ed è per questo che sempre più in futuro si dovranno combattere provando ad accorciare il più possibile la supply chain e creando un meccanismo perfetto e perfettamente funzionante tra distribuzione , marketing e servizio clienti.

Ancor più necessario è però un cambiamento di mentalità e di approccio alla produzione e di conseguenza ai consumi. La pandemia è stata agli occhi di molti la prova definitiva, infatti, di quanto interconnesse siano le attività umane, la salute del Pianeta e con essa quella delle persone: più di prima si è attenti a fare scelte di consumo sostenibile con soprattutto i più giovani, come anche altre ricerche hanno sottolineato, disposti a spendere di più per prodotti o servizi che reputano più green e di minor impatto ambientale.

La sfida per le aziende è nel concreto coniugare sostenibilità e convenienza perché, come aggiungono dalla società, «meno [consumo] non implichi perdite»: una via percorribile è quella che porta ad allungare il ciclo di vita del prodotto grazie a collaborazioni con soggetti che stanno a monte o a valle della propria stessa filiera o che operano in filiere diverse in un’ottica di economia circolare.

La prossima frontiera è il metaverso, come confermano i Fjord Trends 2022 di Accenture Interactive

Il report di Accenture Interactive dedicato ai Fjord Trends 2022 continua raccontando come non ci sia stato grande movimento culturale che non sia nato in un luogo ben determinato (il Rinascimento a Firenze, la Secessione a Vienna, ecc.): ora anche «la prossima frontiera» avrà un chiaro punto di partenza e sarà il metaverso .

Per evitare confusione e facili fraintendimenti – soprattutto con le più “vecchie” realtà aumentata e realtà virtuale – meglio pensare al metaverso come a quel luogo dove diventa possibile «aggirare i limiti fisici e passare del tempo in uno spazio virtuale che è una versione, meglio una sorta di estensione, della vita reale».

Curiosità e rispetto per l’ambiente che si trovano davanti, le sue regole e le dinamiche già venutesi a stabilire tra chi lo frequenta dovranno guidare le aziende nell’approccio al metaverso.

Utile potrà essere considerare soprattutto che all’interno del metaverso e grazie a tecnologie come quella degli nft , per esempio, si muovono già economie come la creator economy a cui soprattutto in un primo momento potrà risultare strategico agganciarsi.

Troppe informazioni rischiano di minare la fiducia nei brand delle persone

Tra i termini e neologismi con cui negli ultimi due anni abbiamo familiarizzato non ci sono però soltanto quelli legati alla sfera tecnologica: infodemia , per esempio, è stata l’espressione più utilizzata in riferimento all’enorme e continuo flusso di informazioni riguardanti la pandemia e i suoi effetti economico-sociali. Nell’individuare i Fjord Trends 2022 Accenture Interactive si spinge a parlare di «information bankruptcy», ossia di bancarotta dell’informazione, per riferirsi a come una grande quantità di informazioni a disposizione del cittadino – spesso informazioni contrastanti tra loro, non verificate, quando non addirittura manipolate – abbia reso difficile, se non impossibile, fidarsi di qualsiasi informazione. Ciò ha amplificato un senso di insicurezza nella sfera personale e lavorativa tanto quanto in quella sociale e ridotto al minimo il livello di fiducia nei confronti di media tradizionali, istituzioni, organizzazioni.

La cronaca non manca di “casi” in cui fake news e bufale hanno creato danni reputazionali alle aziende. Anche senza arrivare a questi estremi, lo stato di allerta rispetto alle informazioni che riceve e in cui il consumatore si trova lo porta a farsi e a fare più domande ai brand e a pretendere risposte precise e puntali indipendentemente da quale sia lo “step” del processo d’acquisto in cui si trova e attraverso quale touchpoint si è rivolto all’azienda.

Ora più che mai è valido, insomma, quell’assioma secondo cui “i mercati sono conversazioni” e sarà vitale per le aziende dimostrarsi accessibili, trasparenti e costruire un rapporto di fiducia, per non dire amicale, con il consumatore anche partendo appunto dal progettare un processo informativo condiviso ed efficace.

La sfida per le aziende sarà aver cura delle persone (interne ed esterne)

Sarà più facile in questo modo dare di sé l’immagine di un brand che ha cura dei propri clienti (o potenziali tali). “Cura” è, del resto, un’altra delle parole chiave che meglio descrivono l’immediato passato e il futuro più prossimo, tanto che il quinto e ultimo Fjord Trends 2022 è riassunto nel mantra «handle with care», ossia «maneggiare con cura». Tanti sono i modi e i campi in cui lo si può declinare: dalla sempre maggiore attenzione che, si è visto, le persone hanno per la loro salute psico-fisica all’apporto che la tecnologia può dare alla gestione della stessa salute individuale e collettiva.

Cosa significa, però, per i brand avere cura delle persone? Sicuramente, come in parte si è già visto, fare attenzione a quelli che sono bisogni, desideri, aspirazioni delle persone interne all’azienda e farlo sviluppando adeguati piani di welfare aziendale che contribuiscano a migliorare l’esperienza del lavoratore, la sua produttività, il senso di benessere e la soddisfazione percepiti. Guardando a un pubblico esterno, invece, avere cura delle persone significherà per i brand, per esempio, sposare le cause che sono a loro più care e due temi cardine, come spiega Accenture Interactive, sono quelli già emersi della sostenibilità e della salute mentale.

Anche rendere più accessibile ogni fase del customer journey , eventualmente puntando a un «design multisensoriale» che è, per definizione, un design che premia la diversità e l’inclusione potrebbe aiutare, però, le aziende a entrare in relazione con nuovi consumatori che non solo hanno un approccio radicalmente diverso ai consumi, ma hanno anche e soprattutto aspettative nuove nei confronti dei brand.