Chatbot marketing. Moltiplica contatti e vendite offrendo servizi e soluzioni in modo automatico

«Costruire un chatbot è un lavoro di ingegneria sociale». Basta una citazione come questa a capire perché “Chatbot marketing. Moltiplica contatti e vendite offrendo servizi e soluzioni in modo automatico” di Luciano Zambito (edito da Flaccovio Editore) non è solo un utile manuale per chiunque voglia “sperimentare” la creazione di chatbot – ricco di consigli pratici, mini-tutorial, esempi, ecc. –, ma è anche e soprattutto un saggio che aiuta anche i non addetti ai lavori a capire il successo recente del marketing conversazionale .

L’arte di conversare con i clienti e l’automazione garantita dal chatbot marketing

Mantra come “i mercati sono conversazioni“, “non è più tempo di marketing dell’interruzione“, “pull marketing” risultano infatti ormai quasi abusati, ma cosa significano davvero? Che i clienti – o potenziali tali – sentono innanzitutto il bisogno di entrare in relazione con il brand prima di decidere se e cosa comprare. Non c’è relazione senza comunicazione e, in questo senso, un chatbot – se ben progettato – è un’automazione utile perché in grado di rispondere 24 ore su 24, sette giorni su sette, 365 giorni l’anno «a migliaia di utenti, senza interruzioni, nel tuo tono e stile, senza sbalzi d’umore, ritardi, stanchezza o indisposizioni». Il tutto senza contare che, come ogni automazione, un chatbot permette di destinare risorse umane ad attività ben più strategiche per il proprio business.

Non importa che gestisca un pub o una bottega di moda, chiunque abbia un’attività commerciale sa bene del resto quanto ripetitive possano essere domande e richieste dei clienti e quanto stressante possa essere a volte rispondere. Quello che fa Zambito, così, è compilare una virtuale lista di ragioni che rendono, in tante occasioni e in tanti ambiti diversi, il chatbot una delle migliori soluzioni customer-oriented. Una su tutte: si pensi a un cliente insoddisfatto del prodotto, dell’esperienza in store, del customer care ; se grazie a un chatbot ha modo di indirizzare le proprie lamentele direttamente all’azienda, si evita il buzz negativo che si avrebbe se decidesse invece di sfruttare account, pagine aziendali e più in generale i social.

I consigli, provati sul campo, per creare un chatbot performante

Di esempi pratici come questi, come già si accennava, il saggio è pieno. Anche quando si passa a questioni più pratiche che hanno a che vedere per esempio con che differenza c’è tra programmare ex novo un chatbot o utilizzare delle piattaforme ad hoc e, in quest’ultimo caso, che piattaforma scegliere o, ancora, con le caratteristiche che un chatbot deve avere per potersi dire davvero performante da un punto di vista del design conversazionale e della user experience e come occuparsi al meglio dei testi dei messaggi del chatbot. Il saggio si avvale tra l’altro di contributi, qualche volta anche nella forma di intervista, di molti esperti di diversi settori, con l’obiettivo di dare una panoramica quanto più possibile completa della materia: oggi fare chatbot marketing, del resto, significa anche pensare alla compliance del proprio chatbot al GDPR o prevedere un futuro, ormai sempre più prossimo, in cui questo potrebbe diventare la voce di un assistente vocale.

Anche chi ha già idea di cos’è e come funziona un chatbot, in “Chatbot marketing” potrebbe trovare spunti interessanti  per trasformare il chatbot da semplice punto di contatto con i propri potenziali clienti a strumento in grado di aumentare l’ engagement , creare un vero e proprio funnel di vendita o occuparsi di assistenza clienti. Di scuola sono del resto, ormai, esempi di alcuni chatbot di brand di moda in grado di fungere da personal shopper o indirizzare il cliente verso prodotti complementari o di gamma superiore, facendo cioè up selling o cross selling . Ancora una volta è l’esperienza sul campo di Zambito – e gli esempi reali, di veri chatbot di successo o, al contrario, falliti contro ogni previsione iniziale – a trasformare semplici consigli in vere e proprie check list di errori da evitare. Quando si progetta un chatbot guai ad avere fretta, guai a tradire le aspettative degli utenti, guai a pensarlo come una sorta di newsletter 2.0 o di strumento per l’ email marketing e guai persino a incappare nel cosiddetto effetto Uncanny Valley, ossia nell’errore di far sembrare troppo umano e per questo spaventoso il chatbot. Chi interagisce con un chatbot infatti ne è consapevole e vuole farlo: guai quindi a voler ricreare una voce forzatamente e innaturalmente umana.

Quanto detto fin qua si traduce in “Chatbot marketing” anche in una serie di indicazioni più tecniche su come costruire un chatbot sfruttando le feature offerte da piattaforme e API diverse, ragionando secondo uno schema che è quello del diagramma di flusso e, ancora, facendo attenzione a dettagli come i menu e le risposte preimpostati, i contenuti multimediali condivisi tramite chatbot, con un occhio sempre alle regole per l’integrazione imposte dalle principali piattaforme di messaggistica istantanea come Messenger o Telegram. Tutto è reso più semplice da screen e schermate operative di esempio e un apparato grafico grazie al quale Zambito riesce nella missione di far apparire semplice persino agli occhi di un non addetto ai lavori la creazione di un chatbot. Spesso quello che allontana marketer e aziende da strumenti di marketing più nuovi come questi è, infatti, proprio la difficoltà – di creazione, di utilizzo, ecc. – che sembrano portarsi dietro, quando invece spesso basta un professionista e avere la giusta vision per poterne sfruttare a pieno le potenzialità.