Le ultime tendenze del customer relationship management: dagli assistenti vocali all'iper-personalizzazione

Data-driven è un’espressione che ha inondato il mondo aziendale e in particolare quello del marketing. Ovviamente, grazie a tutta una serie di tecnologie che consentono una raccolta, un immagazzinamento e una elaborazione più efficienti dei dati, la gestione del rapporto con i clienti non può non essere anch’essa sempre più “guidata dai dati”. A questo proposito, quali sono, allora, le ultime tendenze del customer relationship management?

iper-personalizzazione: un must per il CRM

Ci sono casi di successo che rivelano l’importanza di un uso efficiente dei big data per migliorare il rapporto con il consumatore e fidelizzare i clienti. Basti pensare al caso di Netflix e a come sfrutta in maniera brillante l’ampia base di dati dei propri iscritti per effettuare dei cambiamenti sui propri algoritmi, sulla base degli insight raccolti, rendendoli più incentrati sul cliente. L’analisi di ogni interazione e delle preferenze di visione consente al gigante dello streaming di fornire dei suggerimenti personalizzati, ma anche di prendere spunto per nuove serie TV o film.

L’iper-personalizzazione diventa così un obiettivo chiave per il futuro del CRM, con consumatori sempre più abituati e in attesa di ricevere i contenuti e il supporto adatto alle proprie esigenze: questi ultimi devono sentire che il business è rivolto proprio a loro. Riuscire a lavorare sul’iper-personalizzazione nel rapporto con i clienti non significa semplicemente aumentare la quantità di dati raccolti, bensì raccogliere i dati giusti, ossia quelli rilevanti per gli scopi del CRM.

Affinché questo sia possibile, serve trovare un software CRM che consenta di gestire il rapporto con i clienti nel modo giusto, sfruttando al meglio tutti i dati che abbiamo a disposizione per fornire una risposta adatta alle singole esigenze e ai singoli bisogni. Ne è un esempio Appvizer, piattaforma che fornisce informazioni utili sull’utilizzo della tecnologia nella gestione dei rapporti con i clienti e che consente proprio di mettere a confronto diversi software di CRM e di scegliere così quello più adatto alle esigenze aziendali.

intelligenza artificiale e assistenti vocali

Nel 2018 l’applicazione dell’intelligenza artificiale in questo settore ha cominciato a essere sempre più diffusa. Oggi è sempre più utile per le aziende che intendono ottimizzare il rapporto con i clienti e distinguersi in questo modo dai competitor. Così, l’integrazione dell’intelligenza artificiale in questi sistemi resta fra le tendenze del customer relationship management di quest’anno. Tra i vantaggi di questa integrazione vi è la maggiore facilità nel prevedere il comportamento dei clienti in maniera più accurata, nell’agevolare e nell’ottimizzare il lavoro del team di CRM, nel migliorare la customer care.

L’utilizzo di chatbot per fornire ai clienti una risposta efficace in tempo reale è diffuso tra le aziende da diverso tempo, tuttavia l’introduzione di assistenti vocali per ottimizzare ancora di più la customer experience potrebbe rivelarsi molto interessante. Infatti, a fine 2018 sono state annunciate delle soluzioni di CRM che consentiranno di utilizzare i comandi vocali per interagire con un assistente vocale dedicato all’assistenza al cliente.

Con l’utilizzo crescente degli assistenti vocali per la realizzazione di ogni tipo di ricerca online, anche il CRM dovrà sfruttare questa tecnologia per fornire agli utenti un supporto che vada incontro alle loro abitudini e preferenze di ricerca, ma anche di uso della tecnologia, sviluppando una strategia di voce che in linea con la propria brand identity.

Customer relationship management mobile

L’omnicanalità è da molto tempo un aspetto chiave nell’ambito del CRM, quindi l’integrazione e l’esistenza di comunicazione attraverso i differenti touch point (come social, telefonate, landing page, ecc.) sono ritenuti obiettivi primordiali per le aziende impegnate nel perfezionare il rapporto con i clienti. Tuttavia, ci sono altri aspetti da considerare. Come detto in precedenza, c’è un uso crescente degli assistenti vocali e quest’utilizzo viene fatto, in buona parte, dal proprio dispositivo mobile, reso attualmente utile per realizzare qualsiasi tipo di compito.

Risulta dunque essenziale rendere possibile l’utilizzo del proprio software di CRM a partire da qualsiasi dispositivo e, in questo senso, la creazione di un’applicazione di customer relationship management è fondamentale. Infatti, sarà sempre più importante offrire ai propri dipendenti la possibilità di lavorare sulla gestione del rapporto con i clienti anche attraverso il mobile.

Una maggiore flessibilità nell’utilizzo del sistema di CRM potrebbe rendere il lavoro più produttivo ed efficiente specialmente se si pensa allo staff che lavora da remoto. In effetti, l’elemento mobile rientra tra le tendenze del customer relationship management data la flessibilità lavorativa concessa da un numero crescente di aziende che danno ai dipendenti la possibilità di fare smart working, per esempio.

I dipendenti che sono per qualche ragione fuori dall’ufficio possono così avere un accesso più facile e immediato ai dati e agli aggiornamenti in tempo reale e da qualsiasi parte, potendo rispondere in maniera tempestiva a eventuali richieste dei clienti, anche se non hanno un computer a disposizione. Lo stesso vale per chi non lavora a contatto diretto con i clienti ma che può sfruttare l’applicazione mobile per realizzare dei compiti come la gestione dell’agenda o l’analisi dei dati. Del resto, l’adozione di sistemi di CRM ottimizzati per mobile presenta chiari vantaggi per i clienti che possono avere a disposizione un servizio tempestivo, in qualsiasi momento.

Le aziende che puntano a migliorare il proprio CRM devono adeguarsi a queste tendenze per riuscire a soddisfare tutte le richieste, rendere il proprio business più competitivo e fidelizzare i propri clienti.