Dall'esperienza utente alla gestione della logistica: l'intelligenza artificiale sta già cambiando l'eCommerce

Chi ha analizzato i trend del commercio digitale nel 2024 non ha potuto fare a meno di sottolineare che questo sarà l’anno dell’intelligenza artificiale. Cosa si aspettano però merchant, venditori online, gestori di marketplace dall’AI? Come e a che scopo prevedono di utilizzarla? E, soprattutto, ci saranno modelli di business messi in crisi e rapporti di forza da riconfigurare a causa dell’avvento dell’AI nell’eCommerce? Sono domande a cui ha provato a rispondere una sezione di “Ecommerce Italia 2024”, la diciottesima edizione dello studio annuale sul commercio elettronico in Italia di Casaleggio Associati.

Quanto e come si sta già utilizzando l’AI nell’eCommerce

Partendo dalle aspettative nei confronti dell’intelligenza artificiale, la ricerca ha mostrato che circa un terzo delle aziende ecommerce italiane ritengono che l’AI sta avendo già adesso un impatto “rilevante” sui business model del settore. Il 28% delle aziende in campione ritiene che lo avrà entro un anno e più di un’azienda su quattro ritiene che lo avrà entro tre anni.

Fonte: “Ecommerce Italia 2024”/ Casaleggio Associati

Passando all’utilizzo dell’AI nell’eCommerce, più di tre aziende italiane su dieci attualmente non sfruttano “attivamente” questo tipo di tecnologia per il proprio business.

Chi ha già integrato l’intelligenza artificiale nei propri processi aziendali lo ha fatto per creare contenuti o immagini (così ha risposto il 24% del campione di Casaleggio Associati), analizzare dati e previsioni (16%), automatizzare le attività di advertising (14%) e altri processi (13%), gestire il customer care (13%), personalizzare il customer journey (10%) o progettare nuovi prodotti (9%).

L’intelligenza artificiale sta cambiando le abitudini di chi acquista online

Il successo di ChatGPT, Gemini e altri chatbot proprietari di ultima generazione lascia intuire che più si utilizzerà l’AI nell’eCommerce e più le abitudini degli acquirenti digitali finiranno per cambiare nel tempo.

In parte lo stanno già facendo se è vero che, come racconta “Ecommerce Italia 2024”, è in aumento il numero di persone che usano i sistemi basati sull’intelligenza artificiale per cercare prodotti o servizi da acquistare come fino a poco tempo fa facevano sui motori di ricerca o in sostituzione di comparatori di prezzi e siti di recensioni.

Fonte: “Ecommerce Italia 2024”/ Casaleggio Associati

Nuove abitudini degli eShopper come quelle appena citate suggeriscono a merchant, venditori online e gestori di marketplace alcune possibili applicazioni dell’AI nell’eCommerce capaci di migliorare user experience e customer experience .

Le possibili applicazioni future dell’AI nell’eCommerce

Allargando lo sguardo a livello globale, il nuovo report di Casaleggio Associati sottolinea come oltre 7 aziende su 10 hanno già utilizzato nell’ultimo anno l’intelligenza artificiale per personalizzare l’esperienza di acquisto online, 6 aziende su 10 lo hanno fatto per creare raccomandazioni di prodotto e un’azienda su due per dar vita ad assistenti virtuali per lo shopping.

Fonte: “Ecommerce Italia 2024”/ Casaleggio Associati

Anche chi vende online in Italia, insomma, in un futuro piuttosto prossimo potrebbe utilizzare l’AI per una gestione più efficiente del customer care rispondendo in tempo reale a dubbi, domande e richieste di informazioni da parte dei clienti che possono sorgere in fasi cruciali del funnel d’acquisto come soprattutto quella del check-out e lasciando ai responsabili umani del servizio clienti task più complesse o più strategiche.

Casaleggio Associati prevede però che l’AI nell’eCommerce sarà sfruttata anche per gestire processi interni come la lavorazione di ordini, resi e rimborsi e la riduzione delle rotture di stock . La vera sfida per le aziende sarà integrare gli innovativi sistemi basati sull’intelligenza artificiale con quelli già in uso e assicurarsi di avere personale davvero competente per gestire in maniera ottimale la transizione.

Per quanto riguarda i pagamenti online, infine, sull’intelligenza artificiale potrebbero essere costruiti sistemi capaci di identificare meglio e più rapidamente tentativi di frodi e raggiri come phishing , furto d’identità, clonazione delle carte, migliorando in questo modo la reputazione e l’affidabilità dell’eCommerce in questione.