Recensioni su Amazon: impatto e vantaggi

Vendere su Amazon apre per un’azienda un mercato potenziale di oltre 300 milioni di utenti in tutto il mondo, ma non è certo agevole come potrebbe sembrare: richiede, infatti, una costante e complessa ottimizzazione del proprio account venditore e delle schede prodotto. In una solida strategia per lanciare il proprio brand sulla piattaforma, la gestione delle recensioni su Amazon è sicuramente un elemento cardine. È importante, allora, essere consapevoli di quale sia il loro impatto sulla visibilità e sulle vendite dei prodotti e quanto tempo e risorse investire nella loro gestione.

Le due tipologie di recensioni su Amazon

A differenza dei tradizionali canali di marketing digitale come Google Shopping, comparatori di prezzo , banner o annunci di testo, un account Amazon Seller è assimilabile a una vera e propria estensione di un ecommerce proprietario. Richiede, quindi, una strategia e risorse dedicate per gestire ordini, logistica , prodotti e servizio clienti. È proprio quest’ultimo punto, il servizio clienti, ad avere un impatto forte e diretto sulle performance di vendita su Amazon: una caratteristica questa che contraddistingue questa piattaforma dagli altri canali di vendita online.

Per questo motivo, l’unica via per raggiungere il successo su Amazon è fornire prodotti e un servizio clienti eccellenti che l’utente può valutare mediante due tipologie diverse di feedback: la recensione al prodotto e la recensione al venditore.

Recensioni Prodotto su Amazon

Come ben sa chiunque abbia mai comprato su Amazon, le recensioni su Amazon ai prodotti sono semplicemente delle recensioni rilasciate dai singoli clienti che li hanno acquistati, alle quali si aggiunge un sistema di valutazione che va da 1 stella a 5 stelle. La media delle recensioni di tutti i clienti è poi segnalata in modo evidente sia nella pagina del prodotto stesso, sia tra i risultati di ricerca di Amazon.

Qualsiasi utente di Amazon può fornire una recensione per qualsivoglia prodotto, sia che l’abbia comprato effettivamente su Amazon, sia che lo abbia fatto su un altro eCommerce o persino offline. L’unico segnale che indica se l’utente abbia comprato o meno il prodotto su Amazon è l’etichetta “acquisto verificato” che compare all’inizio della recensione.

Una buona quantità (e qualità) di recensioni su Amazon per il singolo prodotto ha un impatto cruciale sul fatturato raggiungibile. Per questo motivo, è fondamentale avere una chiara strategia per incentivare e raccogliere le recensioni dei clienti.

Recensioni Venditore su Amazon

Le recensioni al venditore, invece, sono riferite all’account Amazon Seller del singolo venditore, quindi non legate a un particolare prodotto. Dopo aver acquistato un prodotto, infatti, il cliente ha la possibilità di condividere un feedback al venditore, valutandone la performance in tutti gli step dell’esperienza di acquisto su Amazon.

Sono oggetto di valutazione parametri come la velocità di spedizione, se l’oggetto è arrivato in tempo e corrisponde alla descrizione, e la cortesia e la tempestività del servizio clienti.

Anche nel caso della recensione al venditore è possibile esprimere una valutazione da 1 a 5 stelle.

Le recensioni al venditore appaiono quando un utente fa click su “venduto da” nella pagina di un prodotto: si viene indirizzati, infatti, a una pagina nella quale, oltre alle informazioni sul venditore stesso, si trovano indicate la quantità, il punteggio medio dei feedback che ha ricevuto e le recensioni complete inviate negli ultimi dodici mesi.

Recensioni Prodotto vs recensioni Venditore

Le recensioni al prodotto e al venditore sono equamente importanti, anche se i feedback al prodotto hanno un’influenza maggiore a livello di vendite perché gli utenti le consultano molto più frequentemente di quelli al venditore. Questo è dovuto alla natura prodotto-centrica di Amazon (e non venditore-centrica). A meno che un utente non stia visionando un prodotto molto costoso e che richiede un’approfondita valutazione d’acquisto, è raro che vada a consultare le recensioni del venditore: resta sulla pagina del prodotto e se le recensioni sono buone e il punteggio è alto procede all’acquisto.

I feedback del venditore sono invece fondamentali per la gestione “amministrativa” dell’account Amazon Seller. Avere recensioni del venditore negative, oltre ad avere un impatto sul fatturato, potrebbe portare Amazon a sospendere temporaneamente l’account o, come estrema conseguenza, a impedire completamente la vendita di altri prodotti.

Recensioni ai prodotti su Amazon: impatto su visibilità e vendite

L’impatto sulla visibilità

Filtrare i prodotti è parte integrante dell’esperienza di acquisto degli utenti di Amazon e, senza dubbio, uno dei filtri più impiegati è “media recensioni clienti”. Questo è uno dei motivi per i quali le persone amano Amazon: la grandissima quantità di recensioni affidabili lasciate ai prodotti, infatti, rende gli acquisti su Amazon molto più sicuri, poiché esse riducono il rischio di comprare un prodotto non conforme alla descrizione.

Considerando, quindi, l’utilizzo del filtro “media recensioni clienti” come un fattore aggiuntivo della seo di Amazon, l’obiettivo è far ottenere ai prodotti la maggiore visibilità possibile nella pagina dei risultati di Amazon per le ricerche effettuate dagli utenti. Un dato prodotto, allora, otterrà pochissima visibilità se non ha nessuna recensione e non ha un punteggio positivo.

L’impatto sulle vendite

Le pagine prodotto di Amazon non sono diverse dalle schede prodotto di altri eCommerce: avere molte recensioni su Amazon e di buona qualità è un fattore fondamentale per il successo del progetto. La riprova sociale (o social proof) ha una forte influenza sulla decisione di acquisto di un cliente.

In aggiunta, una recensione potrebbe anche fornire al cliente delle informazioni sul prodotto che non sono contenute nella descrizione, perché frutto dell’utilizzo effettivo del prodotto. Le recensioni al prodotto, quindi, rappresentano un’ottima occasione anche per raccogliere spunti utili per migliorare le proprie schede prodotto: una descrizione impeccabile e delle ottime recensioni aiuteranno i clienti a compiere migliori decisioni di acquisto e, ovviamente, avranno un impatto positivo sul fatturato.

È però necessario segnalare alcune eccezioni: sebbene le recensioni ai prodotti siano fondamentali nell’ecosistema di Amazon, non è sempre opportuno che un venditore dedichi tempo e risorse alla gestione delle recensioni.

Quanto investire risorse nella gestione delle recensioni ai prodotti su Amazon

Esistono solo due scenari in cui è opportuno investire tempo e risorse per raccogliere nuove recensioni ai prodotti:

• si è l’unico venditore per quell’ASIN (probabilmente perché si è il produttore o si ha in licenza esclusiva il brand);
• si ottiene la grande maggioranza delle Buy Box per quello specifico ASIN.

La ragione è presto detta: è inutile investire per far ottenere recensioni a un prodotto per il quale non si è l’unico venditore (o quasi). Il rischio concreto è, infatti, ottimizzare una scheda prodotto a beneficio dei propri concorrenti.

Recensioni al venditore su Amazon: impatto su visibilità e vendite

Le recensioni al venditore non impattano sulla visibilità

Nel momento in cui un utente sta cercando un prodotto su Amazon, le recensioni al venditore non hanno alcun impatto nel posizionamento del prodotto tra i risultati di ricerca. Mentre le recensioni ai prodotti possono avere un impatto importante sulle visite alla pagina prodotte attraverso l’utilizzo dei filtri, i feedback ai venditori non hanno un ruolo nella quantità di traffico che si può veicolare a un prodotto. Un’ulteriore conferma questa di quanto Amazon sia prodotto-centrico e dell’importanza relativa dei venditori che si celano dietro ai prodotti.

Recensioni al venditore ed effetti sulla pagina prodotto

A livello di vendite le recensioni al venditore hanno un ruolo importante in due aree dell’esperienza su Amazon: la vittoria della Buy Box e la presenza nella pagina con le offerte degli altri venditori.

Il punteggio di un venditore (una percentuale calcolata in base alle recensioni positive ricevute) è infatti uno dei fattori dell’algoritmo che determina quale offerta vince la Buy Box per un dato prodotto. Questa percentuale appare nella pagina “altri venditori”.

PERCHÉ investire risorse nella gestione delle recensioni al venditore su Amazon

Per quanto le recensioni al venditore non siano immediatamente evidenti come quelle ai prodotti, non sono sicuramente un fattore secondario per ottenere buoni risultati di vendita su Amazon.

Gestire ordini e servizio clienti come un vero venditore professionista è l’unica via per far crescere un business sostenibile e profittevole su Amazon: avere recensioni negative come venditore può compromettere seriamente qualsiasi ambizioni di fatturato.