eCommerce nel 2021: è tornato a crescere a ritmi (quasi) pre pandemia e fatto i conti con consumatori sempre più esigenti

Le vendite online hanno raggiunto quest’anno un valore complessivo di 39.4 miliardi di euro e segnato un +21% rispetto al 2020, già anno di un “boom” negli acquisti digitali. A dirlo sono i dati più recenti dell’Osservatorio eCommerce B2c, ma se guardato più da vicino lo scenario eCommerce 2021 mostra sfumature più stratificate e porta i segni di quelle che saranno le vere tendenze future per il commercio digitale .

Questo è stato, per esempio, l’anno in cui dopo la crisi legata alla pandemia hanno finalmente ripreso a crescere gli acquisti di servizio (del +36%, quando nel 2020 avevano segnato un -52% rispetto all’anno precedente, e fino a un valore complessivo di 8.9 miliardi di euro). La fetta maggiore di vendite online ha continuato ancora a riguardare, però, acquisti di prodotto (per un valore di 30.5 miliardi di euro e con un +18% rispetto al 2020).

Fonte: Osservatorio eCommerce B2c

Come stimare l’impatto della pandemia sull’eCommerce nel 2021

Fin dai suoi primi giorni l’emergenza sanitaria è stata una forza propulsiva per il comparto vendite digitali, ma è probabile che lo sia stata più “qualitativamente” che “quantitativamente”.

Molto più pragmaticamente, l’Osservatorio ha provato a stimare quanto sarebbero valute le vendite b2c online senza gli effetti ad ampio raggio di restrizioni e misure anticontagio e applicando i tassi di crescita effettivamente registrati nel precedente quadriennio 2016-2019 (+23% per le vendite di prodotto e +8% per quelle di servizio): la stima così ottenuta è stata di 42.9 miliardi di euro contro i già citati 39.4 miliardi. Senza la pandemia lo scenario eCommerce 2021 sarebbe stato persino migliore, con 3.5 miliardi di ricavi in più.

È sicuramente possibile che senza l’emergenza sanitaria il 70% dei rivenditori e grossisti che nella fase pre COVID non era ancora organizzato per le vendite online più lentamente si sarebbe approcciato all’ ecommerce e un discorso simile vale per l’adozione di strategie di retail multicanale (anche se, stando ai dati dell’Osservatorio, la maggior parte dei rivenditori avrebbe fin qui comunque declinato la multicanalità in formule piuttosto elementari come quelle che permettono di ordinare tramite social o messaggistica istantanea).

Sono mindset e approccio alle vendite e ai consumi digitali a essere cambiati in quasi due anni e se si è sentito spesso dire che la pandemia ha reso tutti consumatori “più digitali” significa soprattutto che è la penetrazione delle vendite digitali a essere aumentata significativamente come confermano sia i dati intermedi sull’eCommerce nel 2021, sia i dati di fine anno: oggi nel complesso le vendite B2C online rappresentano il 10% del totale nel retail.

Fonte: Osservatorio eCommerce B2c

Un identikit degli italiani che comprano online

Dati come l’ultimo si ritrovano nel dichiarato dei nove italiani su dieci che, nel mese precedente alle festività natalizie, hanno affermato di aver effettuato degli acquisti online. È Packlink ad aggiungere allo scenario eCommerce 2021 un loro identikit più dettagliato. Hanno meno di 40 anni; provengono perlopiù da Nord-Ovest (nel 40% dei casi) ed effettuano mediamente più di due acquisti online al mese (61%) spendendo tra i 50 e i 150 euro (64.8%).

Restando in tema di budget , gli italiani che fanno acquisti online non disdegnano il risparmio grazie a sconti, offerte, codici promozionali e coupon (che sono, anzi, il driver che spinge a comprare online oltre il 56% del campione Packlink) e lo dimostra anche la grande attesa ogni anno verso black friday , cyber monday , Prime Day e altre occasioni simili durante le quali comprerebbe in Rete il 75% degli italiani.

I grandi marketplace come Amazon, eBay, Aliexpress sono il “luogo” in cui gli italiani acquistano maggiormente, più per la possibilità di leggere le recensioni di ciò che intendono acquistare che per l’affidabilità degli stessi (sette italiani su dieci sceglierebbero cosa acquistare proprio affidandosi alle recensioni di altri utenti).

Prodotti tecnologici (nel 55.2% dei casi), abbigliamento (57.9%) e articoli per lo svago come videogiochi o libri (52%) sono grandi classici dello shopping online. Quest’anno più che mai, però, gli italiani che hanno fatto shopping online si sono mostrati sensibili e attenti al tema della sostenibilità: oltre il 60% si è detto disposto, per esempio, a pagare un sovrapprezzo – ma non superiore al 10% – per una spedizione più eco-friendly.

Lo scenario eCommerce 2021 e cosa si aspettano i consumatori dai merchant e dall’immediato futuro delle vendite online

A fare eco all’ultimo dato ce n’è un altro di sendcloud secondo cui oltre la metà degli acquirenti digitali sceglie se acquistare da un negozio online o un altro, da un merchant o un altro proprio tenendo conto della disponibilità di soluzioni per la consegna meno impattanti sull’ambiente. Ad oggi appena l’1% dei digital retailer riesce a offrirne, ma presto sarà indispensabile fare i conti anche con questo tipo di esigenze.

Fonte: sendcloud

Più in generale, considerare cosa si aspettano gli acquirenti da negozi e retailer virtuali è di fondamentale importanza sia per interpretare meglio lo scenario eCommerce 2021 e sia, soprattutto, per provare a cavalcare i principali trend. La stessa sendcloud individua due aree come critiche per gli sviluppi futuri dell’eCommerce: la gestione delle spedizioni e dei tempi di ricezione garantiti e quella dei resi.

Quanto alla prime, la maggior parte degli eShopper si aspetta ormai spedizioni gratuite, tanto che nel 68% dei casi il carrello viene abbandonato quando il costo della spedizione è troppo alto e lo stesso succede nel 40% dei casi se la spedizione non è gratuita neanche oltre la soglia dei 50 euro di acquisti. Altro aspetto cruciale: un consumatore su quattro non riordinerebbe da un eCommerce che non offre la possibilità di tracciare la spedizione (sulla pagina del check-out o, meglio ancora, via email) e tempi di attesa molto lunghi o consegne ritardate senza preavviso sono in generale tra i fattori che più infastidiscono chi compra online.

Anche per questo c’è da aspettarsi che in futuro chi vende online sempre di più possa optare per soluzioni multivettore per le spedizioni, cioè affidandosi contemporaneamente a più corrieri e spedizionieri diversi: la vera buona ragione per farlo è che in questo modo si riesce a garantire ai propri clienti più flessibilità sulle spedizioni e di sfruttare formule come la consegna in un punto di ritiro, la consegna in giornata, la consegna il giorno successivo.

Fonte: sendcloud

Quanto alle opzioni per il reso, invece, non si può non considerare che oltre una persona su due tra chi acquista online le controlla prima di chiudere il carrello e la percentuale è simile a quella di chi effettivamente dà in reso i propri acquisti se non sono quelli giusti o di proprio gradimento. Semplificare le procedure di reso potrebbe rappresentare, quindi, un vantaggio competitivo per i merchant e lo si potrebbe fare a partire da una maggiore facilità nello stampare l’apposita etichetta o includendola nella confezione originale.