Arrivano i primi firmatari per il nuovo Codice AGCOM sul teleselling: cosa cambierà

Fastweb, TIM, Vodafone e WindTre hanno firmato giovedì 21 settembre 2023 il nuovo Codice di condotta dell’AGCOM sul teleselling, come riportato in un comunicato stampa congiunto, impegnandosi in questo modo a garantire «massima trasparenza» agli utenti che sottoscrivono telefonicamente contratti e a contrastare le pratiche di teleselling «illegali e aggressive».

È una lotta, quella contro il telemarketing molesto, che in Italia va avanti da anni con fortune alterne.

Dal 2020 la necessità di adeguarsi alle previsioni comunitarie ha portato a importanti accelerazioni come l’approvazione del nuovo Registro pubblico delle opposizioni prima e, in un secondo momento, quella del Codice di condotta per le attività di telemarketing del Garante Privacy, a cui si sono aggiunte anche le prime confische di database di contatti da parte della stessa authority.

Ad agosto 2023 l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha approvato un documento¹ rivolto a committenti, list provider, outsourcer telefonici.

Come ha fatto notare qualche commentatore, però, è solo ora con la firma del Codice di condotta dell’AGCOM sul teleselling da parte dei principali operatori telefonici italiani, ossia da parte di chi dovrà confrontarvisi ogni giorno, che parte davvero in Italia una nuova «stagione»² per le vendite dirette tramite telefono. I soggetti a cui si applica il Codice avranno, comunque, tempo fino a febbraio 2024 per adeguarsi alle sue previsioni.

Per capire meglio la portata delle ultime e in cosa sono diverse dalle previsioni del Codice di condotta del Garante Privacy, ma per molti versi complementari, conviene partire proprio da chi è chiamato a rispettare il nuovo Codice AGCOM.

A chi si applica (e quando) il nuovo Codice AGCOM sul teleselling

Il Codice di condotta sul teleselling dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni si applica a tutti quei soggetti che, come gli operatori telefonici tradizionali, forniscono servizi di comunicazione elettronica e lo fanno anche per via telefonica.

Ogni contratto per servizi di telefonia o per servizi Internet chiuso telefonicamente deve rispettare, in altre parole, le nuove regole dell’AGCOM sul teleselling garantendo in questo modo al consumatore più tutele e informazioni trasparenti. Quest’ultima è, peraltro, la mission più generale dell’authority

Le condizioni previste dal Codice non si applicano invece né ai contratti Internet o riguardanti le utenze telefoniche chiusi tramite canali diversi da quelli telefonici (come SMS, email, eccetera), né per i contratti portati a termine telefonicamente ma riguardanti servizi diversi da quelli della comunicazione elettronica.

Cosa prevede il Codice di condotta dell’AGCOM sul teleselling

Il Codice di condotta dell’AGCOM sul teleselling interviene essenzialmente a definire le regole per l’ingaggio dei call center esterni.

Il confronto «intenso e costruttivo» – come lo definisce il comunicato stampa citato in apertura – tra le varie parti in causa e il fatto che i principali operatori telefonici siano stati coinvolti fin da subito nell’iter che avrebbe portato a individuare le nuove regole sull’ outsourcing hanno garantito che sulle stesse ci fosse un generale consenso. L’obiettivo era, del resto, assicurarsi l’applicazione di condizioni contrattuali omogenee e che non finissero per favorire un operatore o un outsourcer più di un altro, con ripercussioni negative in fondo alla filiera sul consumatore finale.

Outsourcing dei call center: le nuove regole

Per andare dunque al contenuto del Codice, delle operazioni di verifica devono essere condotte già in fase di selezione dei call center e tra queste ci sono quelle volte ad accertare il possesso di certificazioni di qualità, di sicurezza, eccetera.

Non si possono esternalizzare le proprie attività di call center a soggetti che non siano iscritti al Registro degli operatori di comunicazione (ROC) e che non abbiano aderito al Codice.

Secondo molti la vera novità introdotta dal Codice AGCOM sul teleselling è, però, l’introduzione del principio della richiamabilità: non si possono assoldare, cioè, operatori di call center che utilizzino numeri non contattabili da parte degli utenti, una pratica molto in voga ma dietro cui spesso si celano attività fraudolente.

Sono previste nuove regole anche per quanto riguarda i subappalti, una delle questioni più spinose quando si parla di teleselling e telemarketing e che ha alimentato in questi anni un vero e proprio “far west” di call center. È data la possibilità di effettuare un solo subappalto, a patto che siano rispettati criteri e regole originari per l’ingaggio dei call center. Non si può subappaltare a soggetti esteri, a meno di non avere l’esplicito consenso dell’operatore.

Se risulta solo in un secondo momento che il call center originariamente ingaggiato o subappaltato non rispetta i requisiti previsti dal Codice, l’operatore di servizi di comunicazione elettronica dovrà risolvere ogni rapporto in atto con esso. I contratti con l’utente finale già eventualmente chiusi rimarranno validi solo se condotti nel rispetto delle previsioni del Codice.

Cosa cambia per gli operatori di call center

Nel documento approvato da AGCOM ad agosto e ora firmato dai principali operatori telefonici italiani ci sono, infatti, anche previsioni precise che riguardano gli operatori di call center e le loro attività quotidiane e che, per molti versi, si raccordano a quelle del Codice del Garante Privacy con l’obiettivo di garantire agli utenti finali più trasparenza, informazioni corrette, vantaggi concreti nella stipula telefonica dei contratti e la tutela della riservatezza dei propri dati.

Ai call center non è consentito, in particolare, di contattare numeri diversi da quelli forniti dall’operatore anche se allo scopo di vederne i servizi.

Dovranno, invece, comunicare tempestivamente agli operatori i feedback negativi ottenuti durante le chiamate, in modo che gli ultimi possano provvedere ad aggiornare le istruzioni di contatto e cancellare le anagrafiche che hanno richiesto do non essere più chiamate.